Једна од најконтроверзнијих карактеристика куповине преко интернета свакако је право купца на одустанак, које је истовремено и добра и лоша страна овог правног посла, зависно од угла посматрања, односно интереса једне или друге уговорне стране. Праву на одустанак свакако треба прићи и кроз контекст злоупотреба од стране уговорних страна, и пронаћи адекватан модалитет формулисања законских одредби, па онда и њиховог тумачења како би се овај „нусефекат“ свео на разумну меру, ако га већ није могуће у потпуности уклонити.
Важност коју законодавац придаје праву на одустанак најбоље се огледа у наметнутој обавези е-трговцу да купцу не само омогући ово право, већ и да га унапред поучи о условима, временском року и поступку за остваривање права на одустанак, односно информише и о чињеници да одустанак није могућ у ситуацијама које је таксативно прописао Закон.
Наиме, купац са својством потрошача има право да одустане од уговора закљученог преко интернета (и уопште на даљину) у року од 14 дана, без обавезе да наведе разлоге због којих одустаје од куповине робе или услуге, и то слањем једноставне изјаве која се даје на посебном обрасцу за одустанак. Дакле, е-трговац је дужан да у тренутку закључења уговора, а најкасније приликом испоруке робе, потрошачу у писаној (и електронској) форми преда, између осталог, и образац за одустанак, који он касније, у случају одустанка, попуњава и враћа му. Право на одустанак ће свакако постојати и ако се образац не преда потрошачу.
С обзиром на карактеристике продаје преко интернета, e-трговац има могућност да омогући потрошачу да електронски попуни и пошаље образац за одустанак, с тим што је у обавези да га о пријему тако попуњеног и послатог обрасца без одлагања обавести у писаној форми (укључујући и е-пошту). А тако послата изјава о одустанку од уговора производи правно дејство од дана када је послата е-трговцу.
У случају да потрошач пропусти поменути рок од 14 дана, његов захтев ће се сматрати неблаговременим, односно изгубиће право које му по овом основу припада.
Поменути рок од 14 дана се рачуна од дана када је роба испоручена купцу, односно од тренутка преласка ризика. Важно је напоменути да је рок за испоруку робе код куповине преко интернета 30 дана, осим ако није уговорено другачије. Дакле, уколико је е-трговац уговором одредио други рок и о томе уредно обавестио купца, који се с тим сложио прихватањем услова, биће валидан тај други рок.
Повраћај новца
Након што потрошач оствари право на одустанак од уговора, сматраће се да уговор није ни закључен, с тим што се на е-трговца и потрошача односе права и обавезе у вези са повраћајем датог, као и пратећи трошкови тог враћања. С тим у вези, е-трговац је дужан да без одлагања изврши повраћај уплата које је примио од потрошача, укључујући и трошкове испоруке, а најкасније у року од 14 дана, који се овај пут рачуна од пријема обрасца за одустанак. Е-трговац је дужан да поступак враћања новца спроведе на исти начин како је уплата и извршена од стране потрошача, осим ако се потрошач није изричито сагласио са коришћењем другог средства плаћања, под условом да потрошач, због таквог повраћаја, не сноси никакве трошкове. Међутим, повраћај путем трансакције која је неповољнија по потрошача могуће је спровести само под условом ако је потрошач то изричито захтевао (дакле, није се сагласио са предлогом е-трговца).
С обзиром на то да је на страни потрошача обавеза поврата купљене робе, е-трговац има право да застане са повраћајем новца док исту не добије назад или док потрошач не достави доказ да је послао робу трговцу, у зависности од тога шта наступа прво, осим у случају када је трговац понудио да сам преузме робу.
Повраћај робе и трошкови слања
Након што је послао образац за одустанак, а најкасније у року од 14 дана, потрошач је дужан да врати робу трговцу или лицу овлашћеном од стране трговца, а рок од 14 дана сматраће се испоштованим ако је потрошач послао робу пре његовог истека.
Трошкове директног враћања робе сноси потрошач, осим ако се трговац сагласио са тим да ће их он сносити или уколико је пропустио да претходно обавести потрошача да ће бити у обавези да их плати.
У случају да се на роби јаве оштећења или друга врста умањења вредности као последица руковања робом на неадекватан начин, за то ће бити одговоран потрошач. Дакле, потрошач је искључиво одговоран за умањену вредност робе која настане као последица руковања робом на начин који није адекватан, односно превазилази оно што је неопходно да би се установили природа, карактеристике и функционалност робе.
Када право на одустанак не постоји?
Потрошач нема право да одустане од уговора у случају:
- када је предмет уговора пружање услуге, а након што је услуга у потпуности извршена (ако је пружање услуге отпочело након изричите претходне сагласности потрошача и уколико је потрошач потврдио да му је познато да губи право на одустанак од уговора када трговац у потпуности изврши уговор);
- да је реч о роби или услузи чија је цена на тржишту променљива а на шта е-трговац не може утицати, и ако је реч о променама које могу настати током рока за одустанак;
- да је роба произведена „по мери“ односно према посебним захтевима потрошача или ако се може недвосмислено закључити да је роба везана за специфичну особу;
- да је роба која се испоручује подложна кварењу или има кратак рок трајања;
- да је роба испоручена запечаћена и не може се вратити због заштите здравља или из хигијенских разлога, уколико је отпечаћена након испоруке;
- да је роба која се због своје природе након испоруке неодвојиво меша са другом робом;
- да је предмет уговора алкохолно пиће чија је цена договорена у време закључивања уговора о продаји и чија се испорука може извршити тек након 30 дана од дана закључења уговора, а чија стварна цена зависи од промена цена на тржишту на које е-трговац не може утицати;
- уговора којима потрошач изричито захтева посету од стране трговца у циљу спровођења хитних поправки или одржавања, а уколико је приликом ове посете трговац пружио и друге услуге осим оних које је потрошач конкретно захтевао, или доставио и другу робу (осим делова за замену који су неопходни за одржавање или извршење поправке), право на одустанак од уговора се неће односити на ове допунске услуге или робу;
- да су предмет уговора запечаћени аудио, видео-записи или рачунарски софтвери, а који су отпечаћени након испоруке од стране потрошача;
- испоруке новина, периодичних издања или часописа не рачунајући претплатничке уговоре који за предмет имају испоруку ових издања;
- уговора закључених на јавној аукцији;
- пружања услуге смештаја (осим оног у стамбене сврхе), транспорта робе, рентакар услуга, услуга повезаних са припремом и достављањем хране или услуга које су у вези са слободним активностима (уколико уговор предвиђа конкретни рок или период извршења);
- испоруке дигиталног садржаја под условом да исти није испоручен на трајном носачу записа, уколико је извршење започело после претходне изричите сагласности потрошача и његове потврде да је сагласан да на тај начин губи право на одустанак од уговора.
Са аспекта е-трговине, испорука дигиталног садржаја посебно је интересантна, јер продаја ове врсте робе путем интернета заузима знатан удео у укупној е-трговини, али и из разлога што је овај вид куповине „робе“ која се налази у нематеријалној форми најпогоднији и најдоминантнији.
Да би се овај изузетак применио, е-трговац је дужан да прибави претходну сагласност потрошача ако се испорука дигиталног садржаја не врши на трајном носачу записа, као и потврду потрошача да зна да таквом испоруком губи право на одустанак од уговора.
