Последњих неколико месеци показали су нам да и бизниси за које то можда никада не бисмо очекивали могу да се изместе из физичких продавница и преселе у дигитално двориште. Ситуација је за многе била таква да ће се или прилагодити или завршити као диносауруси.
Нису сви били у позицији да могу да се прилагоде, али, они који јесу, морали су много тога да промене и науче у ходу. Сада, када ситуација иде ка нормализацији, неки ће се можда вратити на старо, а неки ће искористити новостворене ресурсе и знања и интегрисати их у редовно пословање.
Шта је потребно да би се трговало преко интернета?
Данас, 2020. године, не много тога. Не морате чак имати ни компјутер, јер су паметни телефон и приступ интернету сасвим довољни. Рећи ће вам неко да су профили на друштвеним мрежама сасвим довољни, али реалност је да ниједан од њих не нуди могућност да, на прави начин, представите своју понуду и корисницима дате пуну информацију по коју су дошли.
Ваш сајт је централно место вашег бизниса на интернету. Све остало су корисни додаци, али, без добре основе, неће донети жељени резултат. Ово кажем и због тога што врло често не постоји изобиље ресурса, пре свега времена и новца, и ако ћете правити компромисе, пожељно је да имате јасну слику о приоритетима.
Сајт ваше фирме може, али и не мора да буде интернет продавница, да би продавао. То, наравно, зависи и од самог бизниса и производа, али често је и више него довољно да на сајту постоје све релевантне информације о производима и могућност лаког и брзог контакта, а само додавање у корпу и плаћање преко интернета нису толико важни.
У реду, од чега онда да почнем?
Почните од купца.
Ако послујете већ неко време, требало би да имате јасну слику о томе ко је ваш купац. Можда је у питању неколико типова личности, такозваних персона.
На пример, можда су најважнији купци професионални возачи који прелазе много километара, али су ваше услуге или производи намењени и онима који поседују возила, али им вожња није професија.
Битно је да разумете ко су ваши купци, које су њихове потребе, очекивања, али и које су њихове навике.
Одговоре на ова питања можете добити на више различитих начина, али најлакше је ако их питате. Имајте у виду да је увек боље да питате оне кориснике који вам нису блиски пријатељи, као и да се не зауставите након првих неколико одговора. На тај начин добићете прилично објективну слику, а евентуални изузеци ће се утопити међу другим одговорима.
Иако је сваки појединачни корисник неко од кога можете научити много, приоритет је да се прилагодите највећем броју, дакле, да се фокурисате на оно што већина каже да им је важно.
Зато је веома битно и шта их питате
Неке информације можда већ имате, али их не користите. Рецимо, ако на свом сајту имате Google analytics, имаћете информацију о томе да ли ваши купци примарно користе мобилни телефон или рачунар када се информишу о вашим производима. Тамо ћете сазнати и у које време су најактивнији. Можда је то тек после радног времена, јер тек тада имају времена за вас. Ако имате Facebook страницу, у оквиру секције Insights можете видети локације са којих долази највећи број ваших корисника, као и њихов пол и године.
Од информација које немате, неке су корисније од других. Рецимо, драгоцено је да знате зашто купују баш од вас, а не од конкуренције. Корисно је да знате и да ли преферирају неки од канала комуникације - рецимо, можда баш воле да користе Viber или Instagram.
Важно је да знате где проводе време, јер ако је то, рецимо, неки форум који се бави тематиком у којој сте, или Facebook група, или су активни на KupujemProdajem или PolovnimAutomobilima, то је прилично добар индикатор да не би било лоше да сте и ви активни тамо.
Можете их питати и колико често купују, за коју намену користе производе, како су вас нашли, да ли им је нека информација недостајала од вас и много тога другог.
Али, зар интернет трговина није само интернет продавница и све бриге су пребринуте?
За многе јесте и управо због тога, они из свог интернет присуства не извлаче највише што могу.
Данас је релативно лако и јефтино направити леп сајт, па и продавницу. Али направити сајт који заиста одговара вашим купцима, није ни изблиза толико лако. Сајт који ће умети да користе, где ће им све бити логично, неће им недостајати битне информације и лако ће моћи да заврше жељену акцију и добију повратну информацију.
Интернет трговина је прво трговина, а тек онда интернет.
И сва правила су иста - купац мора да буде услужен на прави начин да би био задовољан.
То значи:
- да, и пре него што дода производ у корпу, зна колико ће га коштати поштарина и под којим условима ће достава бити бесплатна, јер, ако то не зна, може доживети непријатно изненађење и одустати од куповине.
- да ће, у случају да вам пошаље питање кроз неки од канала комуникације које сте излистали на сајту, добити одговор у разумном року, јер, ако то не буде случај, отићи ће негде другде.
- да информације о радном времену, локацији, контакт телефонима, као и да ли неки производ постоји у конкретној радњи, морају бити тачне, јер, ако превали пут и не добије очекивано или доживи да “пољуби врата”, никада више неће доћи.
- да, ако је неког производа нестало, не одбијете хладно поруџбину него контактирате купца и покушате да пронађете решење којим ће он бити задовољан.
- да пратите утиске корисника на Google My Business и Facebook-у, одговарате и заиста се потрудите да пропусте исправите.
Ако на сајту кажете да је испорука наручене робе за два дана, а она не стигне ни трећи дан, иако то можда није ваша, већ кривица курирске службе, корисник ће бити незадовољан.
Рећи ћете да на то не можете да утичете. То је тачно, али само донекле. Не можете да утичете на то када ће роба стићи, али можете да јавите кориснику на време да би могло доћи до кашњења, ако већ знате да се то повремено дешава.
Даћете му маневарски простор да се реорганизује и угасићете ватру и пре него што се запали.
За разлику од физичких радњи, на интернету је конкуренција од вас удаљена на само један клик.
Као што физичка радња захтева много више труда него што је само окренути натпис “Отворено / Затворено” на вратима, тако и електронска трговина носи са собом низ специфичности о којима многи не воде рачуна, али ви поведите рачуна, уколико хоћете да будете бољи од других.
Рецепт је у суштини веома једноставан - само је потребно да вам заиста буде стало до ваших купаца, и верујте, то ће се видети и дати резултате.
