Међутим, у данашњем дигиталном добу када сваки бизнис поседује свој сајт, или би макар требало да буде тако, препорука је добила нови облик – рецензије корисника. На основу њих људи често стварају перцепцију о једној фирми, доносе одлуку да ли ће обавити куповину и одлучују ком бренду ће поклонити своје поверење.
А зашто људи читају сведочанства купаца?
Генерално говорећи, постоје четири главна разлога за то:
- Добијање друштвеног доказа да су производ или услуга коју нудите испунили очекивања постојећих купаца и решили њихов проблем.
- Могућност да сазнају неку информацију о ономе што нудите, а коју нисте навели у свом продајном тексту.
- Смањивање ризика да ће направити грешку уколико остваре куповину.
- Боље разумевање предности и мана онога што нудите.
Зато је потпуно јасно да позитивне критике купаца могу знатно погурати нечије пословање, а негативне вратити читав бизнис и по неколико корака уназад.
Управо је то разлог због ког је потребно да примените следеће специфичне тактике које ће вам помоћи да ваши купци буду срећни и са задовољством оставе своја позитивна сведочанства о вама.
Затражите рецензије на различитим платформама
Остављање рецензије захтева напор и зато је прва ствар о којој би требало водити рачуна то да се овај процес максимално олакша. Ако од мене захтевате да одем на тачно одређено место и тамо се снађем где шта треба да напишем, па да кликнем ово дугме, верификујем се итд., велика је вероватноћа да ћу, и поред добре воље, одустати од тога да оставим свој коментар.
Зато ствар треба поједноставити и омогућити људима да своју рецензију, поред опције да то учине на вашем сајту, оставе и на другим местима, уколико им је то лакше.
Одлична опција јесу различите друштвене мреже. Тако можете добити, на пример, Линкедин (LinkedIn) препоруку, поруку или рецензију на Фејсбук или Инстаграм пословној страници, рецензију на Гугл мај бизнис (Google My Business) или позитиван Јутјуб коментар.
Ова сведочанства потом можете искористити и тако што их поставите на свој сајт и придодате продајном тексту, а посебно је важно што ће посетиоцу сајта одмах бити јасно да су коментар оставили стварни људи, будући да су то учинили користећи свој лични профил на некој друштвеној мрежи.
Искористите свој сајт за „добре вибрације”
Ваша сајт је неприкосновени продајни алат, али и право место да затражите рецензију од својих корисника. Све што је потребно јесте да веб-странице и блогове оптимизујете тако да клијенти могу лако написати своје мишљење.
Како бисте то учинили, уколико имате сајт направљен у Вордпресу, можете искористити неки плагин који је лако поставити, а већ је направљен тако да корисницима максимално поједностави остављање рецензије.
Искористите своју листу имејлова
Надам се да не занемарујете имејл маркетинг и да вредно проширујете и сегментирате своју мејлинг листу. Ако је тако, онда лако можете направити кратак њузлетер у коме ћете од купаца затражити да оставе рецензију.
Сличну ствар можете урадити и ако на свом сајту имате интернет продавницу. Након што особа обави куповину, у персонализованом мејлу захвалности (Thank You мејлу) замолите је да остави своју рецензију на сајту или попуни онлајн анкету коју заиста једноставно можете поставити.
Знајте да ћете на тај начин највероватније добијати крајње искрене утиске од својих клијената и, уколико приметите да су нечим незадовољни, потребно је да одмах реагујете.
Подстакните клијенте
Стално се трудите, али добијате само мали број рецензија? Онда је прави тренутак да читаву ствар мало „зачините” и додате мали подстицај.
Наиме, сви ми веома ценимо своје време. Ипак, то је једини ресурс који никада не можемо обновити. Зато својим клијентима, да употребимо цитат из филма Кум, „дајте понуду коју неће моћи да одбију”.
На пример, у замену за остављање рецензије, понудите им одређени попуст на следећу куповину, купон, некакав поклон или гејмификујте читаву ствар тако да особа са најзанимљивијом рецензијом освоји неку награду.
На овај начин не само да ћете мотивисати своје купце, већ потенцијално „погурати” и саму продају.
Све је у тајмингу
Било да рецензију затражите преко сајта или неке друге платформе, од велике је важности да погодите прави тренутак за то. У супротном, ризикујете не само да ваша молба буде игнорисана, већ, у неким екстремнијим ситуацијама, и то да добијете негативну рецензију.
„Добро, а који је, онда, то прави тренутак?”, вероватно се питате. Има их неколико, а сваки подразумева да је особа ступила у позитивну интеракцију са вашим брендом.
На пример, од клијента можете затражити да вам остави рецензију након што је изнова нешто купио од вас, будући да је то сигуран знак његовог задовољства досадашњим искуством. Такође, добар тренутак је и онај када особа тагује ваш бренд, производ или услугу у неком свом посту на друштвеним мрежама, или након што вам је својом препоруком довела новог клијента.
Поред наведеног, добра прилика да затражите рецензију може бити и незадовољан клијент. На пример, особа је поручила од вас неки производ, али се догодило да је током слања дошло до оштећења артикла. Клијент вам се пожали, и ви му у најкраћем року доставите нови производ уз неки знак пажње. Наравно да ће се ова особа од љутитог купца трансформисати у задовољног клијента који ће радо оставити позитивну рецензију.
БОНУС: Шта радити са негативним рецензијама корисника
Допадало се то некоме или не, али негативне рецензије су нешто што је веома тешко избећи. Једноставно је немогуће постићи да баш увек и свако у потпуности буде задовољан вашом услугом или производом.
Овде је важно знати да особа која је написала/дала негативну рецензију проведе просечно пет пута више времена на сајту тог бренда од „обичног” посетиоца. Другим речима, негативни утисци клијената могу бити добра прилика да ствари преокренете у своју корист. Како?
Као прво, будите пријатељски настројени. Без обзира на то шта је особа навела у негативној рецензији и о каквом проблему је реч, потребно је да ваш одговор на њу буде брз и написан у пријатељском тону тако да покажете жељу да заиста помогнете незадовољном клијенту и ефикасно решите проблем.
Из вашег одговора мора свакоме бити јасно да вам је веома жао што се дата ситуација догодила, да саосећате са својим клијентом и да сте спремни да ствар решите. На овај начин заправо ћете разоружати незадовољног клијента, елиминисати негативне емоције и учинити да особа буде спремна да прихвати разумно решење. Плус, ко год буде прочитао вашу комуникацију знаће да га очекује пријатан третман у случају да наиђе на неки проблем.
Такође, потрудите се да персонализујете комуникацију (на пример увек се обратите особи њеним именом и презименом), будите крајње професионални и понудите прихватљиво решење. И обавезно захвалите особи на повратној информацији.
