Međutim, u današnjem digitalnom dobu kada svaki biznis poseduje svoj sajt, ili bi makar trebalo da bude tako, preporuka je dobila novi oblik – recenzije korisnika. Na osnovu njih ljudi često stvaraju percepciju o jednoj firmi, donose odluku da li će obaviti kupovinu i odlučuju kom brendu će pokloniti svoje poverenje.
A zašto ljudi čitaju svedočanstva kupaca?
Generalno govoreći, postoje četiri glavna razloga za to:
- Dobijanje društvenog dokaza da su proizvod ili usluga koju nudite ispunili očekivanja postojećih kupaca i rešili njihov problem.
- Mogućnost da saznaju neku informaciju o onome što nudite, a koju niste naveli u svom prodajnom tekstu.
- Smanjivanje rizika da će napraviti grešku ukoliko ostvare kupovinu.
- Bolje razumevanje prednosti i mana onoga što nudite.
Zato je potpuno jasno da pozitivne kritike kupaca mogu znatno pogurati nečije poslovanje, a negativne vratiti čitav biznis i po nekoliko koraka unazad.
Upravo je to razlog zbog kog je potrebno da primenite sledeće specifične taktike koje će vam pomoći da vaši kupci budu srećni i sa zadovoljstvom ostave svoja pozitivna svedočanstva o vama.
Zatražite recenzije na različitim platformama
Ostavljanje recenzije zahteva napor i zato je prva stvar o kojoj bi trebalo voditi računa to da se ovaj proces maksimalno olakša. Ako od mene zahtevate da odem na tačno određeno mesto i tamo se snađem gde šta treba da napišem, pa da kliknem ovo dugme, verifikujem se itd., velika je verovatnoća da ću, i pored dobre volje, odustati od toga da ostavim svoj komentar.
Zato stvar treba pojednostaviti i omogućiti ljudima da svoju recenziju, pored opcije da to učine na vašem sajtu, ostave i na drugim mestima, ukoliko im je to lakše.
Odlična opcija jesu različite društvene mreže. Tako možete dobiti, na primer, Linkedin (LinkedIn) preporuku, poruku ili recenziju na Fejsbuk ili Instagram poslovnoj stranici, recenziju na Gugl maj biznis (Google My Business) ili pozitivan Jutjub komentar.
Ova svedočanstva potom možete iskoristiti i tako što ih postavite na svoj sajt i pridodate prodajnom tekstu, a posebno je važno što će posetiocu sajta odmah biti jasno da su komentar ostavili stvarni ljudi, budući da su to učinili koristeći svoj lični profil na nekoj društvenoj mreži.
Iskoristite svoj sajt za „dobre vibracije”
Vaša sajt je neprikosnoveni prodajni alat, ali i pravo mesto da zatražite recenziju od svojih korisnika. Sve što je potrebno jeste da veb-stranice i blogove optimizujete tako da klijenti mogu lako napisati svoje mišljenje.
Kako biste to učinili, ukoliko imate sajt napravljen u Vordpresu, možete iskoristiti neki plagin koji je lako postaviti, a već je napravljen tako da korisnicima maksimalno pojednostavi ostavljanje recenzije.
Iskoristite svoju listu imejlova
Nadam se da ne zanemarujete imejl marketing i da vredno proširujete i segmentirate svoju mejling listu. Ako je tako, onda lako možete napraviti kratak njuzleter u kome ćete od kupaca zatražiti da ostave recenziju.
Sličnu stvar možete uraditi i ako na svom sajtu imate internet prodavnicu. Nakon što osoba obavi kupovinu, u personalizovanom mejlu zahvalnosti (Thank You mejlu) zamolite je da ostavi svoju recenziju na sajtu ili popuni onlajn anketu koju zaista jednostavno možete postaviti.
Znajte da ćete na taj način najverovatnije dobijati krajnje iskrene utiske od svojih klijenata i, ukoliko primetite da su nečim nezadovoljni, potrebno je da odmah reagujete.
Podstaknite klijente
Stalno se trudite, ali dobijate samo mali broj recenzija? Onda je pravi trenutak da čitavu stvar malo „začinite” i dodate mali podsticaj.
Naime, svi mi veoma cenimo svoje vreme. Ipak, to je jedini resurs koji nikada ne možemo obnoviti. Zato svojim klijentima, da upotrebimo citat iz filma Kum, „dajte ponudu koju neće moći da odbiju”.
Na primer, u zamenu za ostavljanje recenzije, ponudite im određeni popust na sledeću kupovinu, kupon, nekakav poklon ili gejmifikujte čitavu stvar tako da osoba sa najzanimljivijom recenzijom osvoji neku nagradu.
Na ovaj način ne samo da ćete motivisati svoje kupce, već potencijalno „pogurati” i samu prodaju.
Sve je u tajmingu
Bilo da recenziju zatražite preko sajta ili neke druge platforme, od velike je važnosti da pogodite pravi trenutak za to. U suprotnom, rizikujete ne samo da vaša molba bude ignorisana, već, u nekim ekstremnijim situacijama, i to da dobijete negativnu recenziju.
„Dobro, a koji je, onda, to pravi trenutak?”, verovatno se pitate. Ima ih nekoliko, a svaki podrazumeva da je osoba stupila u pozitivnu interakciju sa vašim brendom.
Na primer, od klijenta možete zatražiti da vam ostavi recenziju nakon što je iznova nešto kupio od vas, budući da je to siguran znak njegovog zadovoljstva dosadašnjim iskustvom. Takođe, dobar trenutak je i onaj kada osoba taguje vaš brend, proizvod ili uslugu u nekom svom postu na društvenim mrežama, ili nakon što vam je svojom preporukom dovela novog klijenta.
Pored navedenog, dobra prilika da zatražite recenziju može biti i nezadovoljan klijent. Na primer, osoba je poručila od vas neki proizvod, ali se dogodilo da je tokom slanja došlo do oštećenja artikla. Klijent vam se požali, i vi mu u najkraćem roku dostavite novi proizvod uz neki znak pažnje. Naravno da će se ova osoba od ljutitog kupca transformisati u zadovoljnog klijenta koji će rado ostaviti pozitivnu recenziju.
BONUS: Šta raditi sa negativnim recenzijama korisnika
Dopadalo se to nekome ili ne, ali negativne recenzije su nešto što je veoma teško izbeći. Jednostavno je nemoguće postići da baš uvek i svako u potpunosti bude zadovoljan vašom uslugom ili proizvodom.
Ovde je važno znati da osoba koja je napisala/dala negativnu recenziju provede prosečno pet puta više vremena na sajtu tog brenda od „običnog” posetioca. Drugim rečima, negativni utisci klijenata mogu biti dobra prilika da stvari preokrenete u svoju korist. Kako?
Kao prvo, budite prijateljski nastrojeni. Bez obzira na to šta je osoba navela u negativnoj recenziji i o kakvom problemu je reč, potrebno je da vaš odgovor na nju bude brz i napisan u prijateljskom tonu tako da pokažete želju da zaista pomognete nezadovoljnom klijentu i efikasno rešite problem.
Iz vašeg odgovora mora svakome biti jasno da vam je veoma žao što se data situacija dogodila, da saosećate sa svojim klijentom i da ste spremni da stvar rešite. Na ovaj način zapravo ćete razoružati nezadovoljnog klijenta, eliminisati negativne emocije i učiniti da osoba bude spremna da prihvati razumno rešenje. Plus, ko god bude pročitao vašu komunikaciju znaće da ga očekuje prijatan tretman u slučaju da naiđe na neki problem.
Takođe, potrudite se da personalizujete komunikaciju (na primer uvek se obratite osobi njenim imenom i prezimenom), budite krajnje profesionalni i ponudite prihvatljivo rešenje. I obavezno zahvalite osobi na povratnoj informaciji.
