Obaveštenje o reklamaciji
Slično kao i kod prava na odustanak od ugovora, e-trgovac je dužan da kupca pravovremeno informiše o fizičkoj ili adresi elektronske pošte na koju potrošač može da izjavi reklamaciju, kao i o postojanju njegovog ugovornog odnosa sa poštanskim operatorom preko koga potrošač može, u slučaju reklamacije, da pošalje robu natrag o trošku trgovca.
Nezavisno od ove obaveze, e-trgovac je takođe dužan da, pre zaključenja ugovora o prodaji robe ili pružanju usluga, potrošača na jasan i razumljiv način, na srpskom jeziku i pismu, obavesti o načinu izjavljivanja reklamacije, a naročito o mestu prijema i načinu postupanja e-trgovca po njima, kao i o uslovima koji se odnose na ostvarivanje prava potrošača po osnovu nesaobraznosti.
Razlozi za izjavljivanje reklamacije
Potrošač može da izjavi reklamaciju prodavcu u sledećim slučajevima:
- U slučaju nesaobraznosti robe
- U slučaju poziva na pravo iz garancije
- U slučaju nesaobraznosti usluge
- U slučaju pogrešno obračunate cene
- U slučaju postojanja drugih nedostataka
Nesaobraznost robe kao razlog za reklamaciju
Nesaobraznost postoji ukoliko isporučena roba po kvalitetu i ostalim karakteristikama ne odgovara robi koja je poručena odnosno čija je kupoprodaja ugovorena. E-trgovac odgovara za nesaobraznost isporučene robe po ugovoru u sledećim slučajevima:
- Ukoliko je nesaobraznost postojala u času prelaska rizika na potrošača (momenat preuzimanja robe odnosno trenutak kada je roba trebalo da bude preuzeta a nije krivicom potrošača), bez obzira na to da li je za tu nesaobraznost prodavac znao;
- Ukoliko se nesaobraznost pojavila posle prelaska rizika na potrošača, ako potiče od uzroka koji je postojao pre prelaska rizika na potrošača.
E-trgovac je takođe odgovoran i za nesaobraznost nastalu zbog nepravilnog pakovanja, nepravilne instalacije ili montaže koju je izvršio on ili lice pod njegovim nadzorom, kao i kada je nepravilna instalacija ili montaža robe posledica nedostatka u uputstvu koje je predao potrošaču radi samostalne instalacije ili montaže.
Ako je u trenutku zaključenja ugovora potrošaču bilo poznato ili mu prema okolnostima slučaja nije moglo ostati nepoznato da roba nije saobrazna ugovoru ili ako je uzrok nesaobraznosti u materijalu koji je dao potrošač, e-trgovac neće odgovarati za nesaobraznost.
Takođe, ako isporučena roba nije saobrazna ugovoru, potrošač koji je obavestio prodavca o nesaobraznosti ima pravo da od prodavca zahteva:
- da nesaobraznost otkloni bez naknade, opravkom ili zamenom,
- odgovarajuće umanjenje cene,
- da raskine ugovor u pogledu te robe.
U načelu, potrošač ima pravo izbora koje se ogleda u otklanjanju nesaobraznosti robe opravkom ili zamenom. Međutim, ukoliko zamena ili opravka nije moguća, potrošač ima pravo da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili raskid ugovora, ali pod sledećim uslovima:
- nesaobraznost ne može da se otkloni opravkom ili zamenom uopšte niti u primerenom roku;
- ne može da ostvari pravo na opravku ili zamenu, odnosno ako e-trgovac nije izvršio opravku ili zamenu u primerenom roku;
- opravka ili zamena ne može da se sprovede bez značajnijih nepogodnosti za potrošača zbog prirode robe i njene namene;
- otklanjanje nesaobraznosti opravkom ili zamenom predstavlja nesrazmerno opterećenje za prodavca.
Za određivanje obima prava potrošača na izbor važan je i trenutak kada se nedostatak pojavio. Tako, ukoliko se nesaobraznost pojavi u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošača, potrošač svakako ima pravo da bira između zahteva da se nesaobraznost otkloni zamenom, odgovarajućim umanjenjem cene ili da izjavi da raskida ugovor. Takođe, ako se nesaobraznost pojavi u istom roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošača, otklanjanje nesaobraznosti moguće je opravkom samo uz izričitu saglasnost potrošača.
Ako se nakon prve opravke pojavi isti ili drugi nedostatak, ponovna opravka je moguća samo uz saglasnost potrošača. Ukoliko isti ne dozvoli opravku, takođe ima pravo da zahteva zamenu, odgovarajuće umanjenje cene, kao i da raskine ugovor. Međutim, raskid ugovora se ne može zahtevati ako je nesaobraznost robe neznatna.
Zahtev za odgovornost za nesaobraznost robe ugovoru moguće je isticati ako se nedostatak pojavi u roku od dve godine od dana prijema robe odnosno prelaska rizika na potrošača. Kod prodaje polovne robe, može se ugovoriti kraći rok u kome e-trgovac odgovara za nesaobraznost, a koji ne može biti kraći od jedne godine.
Ako nesaobraznost nastane u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošača, postojaće oboriva pravna pretpostavka da je nesaobraznost postojala u trenutku prelaska rizika, osim ako je to u suprotnosti sa prirodom robe i prirodom određene nesaobraznosti, a na e-trgovcu će biti da dokaže suprotno.
Važno je napomenuti da ovi rokovi ne teku u periodu koji e-trgovac koristi za otklanjanje nesaobraznosti, odnosno period odgovornosti se produžava za vreme koliko je otklanjanje trajalo.
Ceneći prirodu robe i svrhu zbog koje je potrošač nabavio, opravka ili zamena mora se izvršiti u primerenom roku kako potrošač ne bi pretrpeo značajne neugodnosti.
Pozivanje na reklamaciju, odnosno opravka, zamena ili raskid ugovora ne utiču na pravo potrošača da od prodavca zahteva naknadu štete koja potiče od nesaobraznosti robe, u skladu sa opštim pravilima o odgovornosti za štetu, odnosno po Zakonu o obligacionim odnosima.
Postupak za izjavu reklamacije
Potrošač može da izjavi reklamaciju usmeno na prodajnom mestu gde je roba kupljena, odnosno drugom mestu koje je određeno za prijem reklamacija, telefonom, pisanim putem, elektronskim putem, odnosno na trajnom nosaču zapisa, uz dostavu računa na uvid ili drugog dokaza o kupovini (kopija računa, slip i sl.). Nakon prijema izjave o reklamaciji, e-trgovac je dužan da potrošaču izda pisanu potvrdu ili elektronskim putem potvrdi prijem reklamacije, odnosno saopšti broj pod kojim je njegova reklamacija zavedena u evidenciji primljenih reklamacija.
E-trgovac je dužan da bez odlaganja, a najkasnije u roku od osam dana od dana prijema reklamacije, pisanim ili elektronskim putem, potrošaču odgovori na izjavljenu reklamaciju. Odgovor prodavca na reklamaciju potrošača mora da sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu potrošača i konkretan predlog i rok za rešavanje reklamacije. Rok ne može da bude duži od 15 dana, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj, od dana podnošenja reklamacije. Ukoliko je dobio prethodnu saglasnost potrošača, e-trgovac je dužan da postupi u skladu sa odlukom, predlogom i rokom za rešavanje reklamacije.
Ukoliko prodavac iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtevu potrošača u roku koji je dogovoren, dužan je da o produžavanju roka za rešavanje reklamacije obavesti potrošača i obavesti ga o roku u kome će je rešiti, kao i da dobije njegovu saglasnost, što je u obavezi da zabeleži u evidenciji primljenih reklamacija. Rok za rešavanje reklamacija moguće je produžiti samo jednom.
U prošlosti je kao čest razlog za odbijanje reklamacije isticano da potrošač nije u posedu originalne ambalaže u kojoj je proizvod kupljen. Ta praksa je prekinuta zakonskom odredbom koja eksplicitno naglašava da nemogućnost potrošača da prodavcu dostavi ambalažu robe ne može biti uslov za rešavanje reklamacije niti razlog za odbijanje otklanjanja nesaobraznosti.
O svim izjavljenim reklamacijama, e-trgovac je dužan da vodi evidenciju primljenih reklamacija i da je čuva najmanje dve godine od dana podnošenja reklamacija potrošača. Evidencija o primljenim reklamacijama vodi se u obliku ukoričene knjige ili u elektronskom obliku i sadrži naročito podatke o podnosiocu i datumu prijema reklamacije, podatke o robi, kratkom opisu nesaobraznosti i zahtevu iz reklamacije, datumu izdavanja potvrde o prijemu reklamacije, odluci o odgovoru potrošaču, datumu dostavljanja te odluke, ugovorenom primerenom roku za rešavanje na koji se saglasio potrošač, načinu i datumu rešavanja reklamacije, kao i informacije o produžavanju roka za rešavanje reklamacije.
